PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN SERVICE CENTER [Studi Pada Pelanggan Samsung Service Center di Kota Malang

Abstract

Abstrak: Penelitian ini bertujuan menguji dan menganalisis pengaruh langsung kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga menguji dan menganalisis pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Samsung Service center di Kota Malang dengan metode pengambilan sampel purposive sampling. Jumlah responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini sebanyak 140 responden.  Metode dan alat analisis adalah Partial Least Square (PLS) – Structural Equation Model (SEM) untuk menguji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, citra perusahaan berpengaruh signifiakan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan ke loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra perusahaan ke loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.

 Abstract: The research aims examine and analyze the direct impact of service quality and corporate image on customer satisfaction and customer loyalty. The research also examine and analyze the indirect impact of service quality and corporate image on customer loyalty with customer satisfaction as mediation variable. The study surveyed a sample of 140 respondents in Samsung Service center in Malang City, purposive sampling was chosen as a method to determine the samples. Method and tools of analysis was Partial Least Square (PLS)- Structural Equation Model (SEM) to test the hypothesis. The results showed that service quality has a significant impact on customer satisfaction ,corporate image has a significant on customer satisfaction, service quality has a significant impact on customer loyalty, corporate image has a significant impact on customer loyalty, customer satisfaction has a significant on customer loyalty,  and customer satisfaction mediates the impact service quality to customer loyalty, and customer satisfaction mediates the impact of customer loyalty to the corporate image.

Keywords : service quality, corporate image, customer satisfaction, customer loyalty