Servqual sebagai Alternatif Pendekatan Pengukuran Kualitas Layanan

Abstract

Kualitas layanan dapat diukur dengan cara membandingkan harapan/keinginan pelanggan terhadap layanan yang diterima dengan persepsi pelanggan terhadap layanan yang benar-benar ia terima. Kepuasan konsumen tercapai saat persepsi konsumen terhadap layanan yang ia terima lebih baik dibandingkan harapannya. Servqual mengukur kualitas layanan pada 5 titik kesenjangan yang mungkin terjadi selama proses penyampaian layanan oleh penyampai jasa kepada konsumen. Metode Servqual sangat sesuai untuk mengukur kualitas layanan jasa karena dimensi-dimensi yang ada mampu mengukur performansi dari aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap suatu kualitas layanan jasa.